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Proximidad WI-FI: El futuro de los programas de lealtad

Hoy en día los programas de lealtad son mas populares entre los negocios. Muchos mexicanos somos parte de un programa de lealtad.

Sin embargo, la lealtad es un término difícil ante la inminente variedad y oferta en el mercado.

Una palabra emotiva, LEALTAD es el “sentimiento de respeto y fidelidad a los propios principios morales, a los compromisos establecidos o hacia alguien. Es una virtud consistente en el cumplimiento de lo que exigen las normas de fidelidad, honor y gratitud. Adhesión y afecto por alguien o por alguna cosa.”

En términos comerciales, englobamos la lealtad hacia un concepto de recompra, frecuencia de visitas. ¿Para qué? Según estudios especializados en Ventas dicen que “Conseguir nuevos clientes cuesta cinco veces más que retener a un cliente.” Retener entonces es muy importante.

La afinidad, conveniencia y empatía son conceptos que nos llevan a identificar lealtad, pero nos confunde la relación con un consumidor frecuente: ¿cómo identificar lealtad cuando un consumidor compra en la tienda por cuarta ocasión?, si al consumidor le encanta ir a la tienda por que vive a una cuadra ¿implica que sea leal? y lo más importante, ¿realmente compra ahí por conveniencia o por lealtad?

La relación con el cliente es esencial para generar lealtad. El reconocimiento es importante, conocer su nombre, saludarle y hacerlo sentir parte de la visión de la marca.

¿Cuántas veces has apartado producto nuevo para esos clientes importantes? Atender constantemente las necesidades, no en una ocasión, frecuencia y seguimiento es la clave para llegar a lo que la gente más quiere en un ambiente globalizado: reconocimiento.

En un mundo retail donde las experiencias de compra pierden valor, cuando deja de ser divertido ir al super, aprendamos a atesorar cada visita de clientes, cuando generamos esfuerzos personalizados; es cuando la experiencia engrandece y la emoción entra en juego al momento de la decisión de compra.

Pero aún así existe al menos una tarjeta de plástico en la cartera de la mayoría de nosotros que en efecto ayudan a los comercios. Las razones principales:

  1. No puedes incentivar o comprar lealtad con una tarjeta, los programas de lealtad cumplen un objetivo distinto: compra constante, vigencia de saldos y puntos.
  2. Los programas de lealtad crean un punto de partida para hacer una diferenciación de precio, de valores agregados y por qué no? de obtener premios adicionales al comprar entre productos.
  3. Crea mecanismos para entender el comportamiento de los consumidores. Y esto nos lleva a tener datos del consumidor.

UN MUNDO DE DATOS:

Hoy en día las empresas empiezan a reconocer la importancia del uso de los datos, de la privacidad de dichos datos, además de la seguridad y el análisis de toda esta información . Se vuelve un círculo vicioso entre agencias y anunciantes.

Hoy en día mucha información se recolecta sobre nosotros sin saberlo.

Cuando recolectamos mucha información y trabajamos en ella debemos asegurarnos que la información cuente con valores para el consumidor. Considera que la lealtad va en dos sentidos; tu cliente te ha confiado su información para llevarlo a escalar más oportunidades de venta, sorprende al consumidor. Reportes internos de City Wifi confirman que más de el 80% de los consumidores están dispuestos a otorgar su información a cambio de regalos, promociones e información de la marca en General.

Según estudios de Nielsen: Más de la mitad de los participantes globales en programas de lealtad (51%), dice que los descuentos en los precios de los productos están entre los tres beneficios más valorados de los programas de lealtad, seguido de recompensas monetarias en forma de reembolsos (45%). Las recompensas genéricas, sin embargo, crean poca diferenciación; los minoristas deben enfocarse en conectar con las necesidades de los consumidores y ofrecer mayor valor.

Otros de los beneficios generales en programas de lealtad son:

  1. Aumentan tus ventas.
  2. Se elevan tus ingresos.
  3. Estimulan el crecimiento de tu negocio.
  4. Mejoran tu reconocimiento de marca y tu reputación.
  5. Satisfacen a los clientes generando amor a la marca.
  6. Aportan información valiosa sobre tus clientes y su comportamiento de compra para personalizar tus ofertas.

Acorde a TODO RETAIL empresa mexicana emprendedora líder en retail comenta:

Hay varios tipos de programas de lealtad, y el que convenga a tu marca dependerá de tu mercado y tu producto o servicio. Estos son algunos de ellos:

  1. En escalera. Donde el consumidor empieza con una recompensa pequeña la cual va creciendo conforme aumenta la frecuencia de sus compras.
  2. De descuentos. Cuando se ofrecen porcentajes de descuento o cupones de rebaja sobre el monto de la transacción.
  3. De acumulación de puntos. Es uno de los planes más comunes; el consumidor va sumando puntos en proporción a sus compras para luego canjearlos por productos, servicios, descuentos directos o regalos.
  4. Enfocados en un target. Cuando quieras atraer a una audiencia específica o impulsar la venta de ciertos productos o servicios, puedes implementar planes dirigidos a un grupo en especial.
  5. Cruzados. Se aplican en alianza con otras empresas para generar reconocimiento de marca e impulsar la reputación de la misma.

42% de los consumidores en América Latina ingresa al portal del detallista o tienda para participar en su programa de lealtad, mientras que el 34% cuenta con una tarjeta que utiliza en el negocio. Solamente el 28% de los latinos utiliza la aplicación móvil del detallista si está disponible.

Cuando son bien realizados, los programas de lealtad pueden ayudar a lograr más visitantes y un mayor volumen de compra. Así lo indica el Estudio Global sobre Programas de Lealtad, donde se muestra que al menos el 72% de los Latinoamericanos coinciden en que son estas acciones las que hacen que sea más probable que continúen comprando con un detallista y al menos 76% considera que podría comprar más en tiendas online si el proveedor proporciona programas de beneficios como los de los detallistas tradicionales.

Más y más minoristas están desarrollando programas de lealtad, y algunos están integrando sistemas de pago dentro de sus programas con sus propias tarjetas de crédito, dándole a los miembros la posibilidad de ganar puntos extra y recibir ofertas especiales cuando utilizan la tarjeta del minorista.

EL FUTURO:

Los programas de lealtad serán mas comunes durante los próximos diez años dada la revolución del e-commerce y por la importancia de datos que generan. Los programas de lealtad serán mas especializados en el usuario y tienden a utilizar distintos canales tales como WI-FI en tienda.

En un ambiente donde el consumidor es menos leal y más promiscuo, donde anteriormente cambiar de marca era un reto, hoy en día se ha vuelto parte de un proceso de decisión de compra constante, probar nuevas alternativas para llegar al adecuado. Los porgramas de lealtad del futuro deberán ser asesores de gustos personalizados y buenos contadores para establecer metas tanto financieras como materiales.

Es por esto que la lealtad ha contado con un importante nivel de aceptación entre anunciantes.

El futuro de los programas de lealtad a consumidores es que:

Serán programas más móviles: El uso de celulares es más importante en la población, últimas cifras reflejan que en México hay 71.3 millones de usuarios de Internet mayores de cinco años de edad, los cuales representan 63.9 por ciento de la población según IFT. La tendencia de utilizar el celular y sustituirlo por la cartera es poco a poco un hecho y esto genera más permanencia, más comunicación hacia el cliente y proximidad que City Wifi te puede ayudar a lograr.

Las promociones ya son en tiempo Real: Tu cliente lo quiere hoy y ahora mismo. un mundo globalizado nos demanda reacción inmediata, cruce de datos al momento para crear esa expectativa, para obtener ese descuento que desea el consumidor o simplemente evaluar su historial de compras para poder “atreverse a comprar algo nuevo”. En experiencias con clientes gracias a City Wifi varios negocios han notado incremento de ticket de venta en casi un 30% mediante la comunicación en tiempo real vía dispositivos móviles.

En la época de los 50s y 60s los programas de lealtad estaba creados para el público pero cerrados para comunicar retroalimentación. Hoy en día los programas deben estar abiertos a interactuar: La interacción es un concepto que claramente nos heredó la Web 2.0 y hoy en día la retroalimentación es un proceso crucial para generar un ecosistema ideal para tu negocio, que sea multi-canal, con capacidad de responder vía redes sociales, con la cajera e inclusive conectándote al wi-fi del negocio. Es la facilidad de contar con oportunidad de compra con premios enfocadas al cliente.

Las Generaciones contemporáneas cuentan con una característica: Nos gusta jugar. Y esto nos conlleva a crear plataformas divertidas esto es; Gamificar programas de lealtad: No es solo acumular puntos, es llevarlos a valorar cada punto, enfocarse en metas divertidas que beneficien al consumidor, quieren divertirse en el proceso. Una APP puede divertir, pero un programa de lealtad configurado con un CRM, Wi-Fi, servicios de Mailing e integración de geolocalización puede hacer la diferencia, en City Wifi contamos con la experiencia suficiente para apoyarte.

Personalización: Los clientes querrán crear sus propios premios, darle nombre a ese ID de tarjeta que tiene. Dale nombre a quien te compra. En City Wifi hemos logrado identificar y perfilar usuarios acorde a gustos y necesidades al momento de la conectividad en tiempo real en tienda.

Los programas de lealtad, si bien son fascinantes, son una realidad para incrementar metas comerciales.

Permítenos presentarte cómo el wi-fi de tu establecimiento puede ayudarte a mejorar tu Programa de Lealtad.

Muchas Gracias.